Para algunas empresas ser digital es una nueva forma de vender a los clientes. Para otras, es solo un asunto de tecnología. Otros lo ven como una nueva forma de hacer negocios.
En nuestra visión, estas definiciones sin ser incorrectas, son incompletas. El no llegar a un entendimiento claro e integrado de qué significa ser Digital en el mundo empresarial, genera dificultades cuando se quieren implementar procesos de Transformación.
Considerando esto, vamos a definir lo que entendemos en Neuronal por “empresa digital”.
Lo primero a decir es que cuando hablamos de empresa digital no hablamos de una cosa, sino más bien, UNA FORMA DE HACER LAS COSAS.
Esto puede ejemplificarse en el trato con los clientes. Tradicionalmente, las empresas diseñan todos sus procesos de interacción buscando atenderlo bien, responder a sus solicitudes y preguntas, solucionar sus problemas, y en el mejor de los casos, sorprenderlo con soluciones rápidas y ágiles. Algunas incluso logran recopilar valiosa información en estas interacciones y la utilizan para implementar algún grado de reconocimiento cuando los clientes se acercan a la empresa por algún canal de contacto. Pero todo esto siempre estuvo construido bajo la siguiente lógica: el cliente es alguien externo a la empresa, que debe ser atendido en la medida que se acerque a nuestros puntos de venta, nos avise que necesita algo o tenga un problema.
Pero las empresas digitales tienen una concepción muy distinta del cliente. Estas empresas se basan en crear una relación prescriptiva con ellos. Y esto hace la diferencia.
Lo primero, es que construyen sistemas y utilizan herramientas digitales para capturar la mayor cantidad de información de sus clientes. No solo de los que compran, también de los que no. Una empresa digital entiende el valor real de los datos, creando repositorios de información que les permitan guardar, trabajar y utilizarlos como base en su toma de decisiones.
Obviamente, son muy buenas atendiendo a los clientes; se ponen en su lugar y solucionan sus problemas a la brevedad, a través de procesos automatizados y pensados en hacerles la vida mas fácil.
Desarrollan capacidades predictivas que les permiten adelantarse, usando para ello toda la corriente de datos e información recopilada, que complementan con herramientas y sistemas de decisión basados en inteligencia para realizar rápidos análisis del contexto interactivo. Esto les permite entregar contenido y experiencias que sean relevantes para mejorar su calidad de vida. Son capaces de capturar los inputs para ir mejorando de manera instántanea sus productos y servicios.
En conjunto, este actuar le permite a las empresas digitales llegar a conocer a cada cliente incluso mejor de lo que ellos mismos se conocen. Finalmente, la empresa se transforma en parte de su vida cotidiana. Logrado esto, las empresas comienzan no sólo a adelantarse a sus clientes, sino que a pensar como cada uno de ellos.