El año 2019, en Chile vimos un aumento importante del eCommerce en muchos sentidos: no sólo se expandió a nuevas categorías de consumo, sino que también mostró un aumento en la frecuencia de compra y en el número de compradores digitales. El eCommerce era una tendencia en crecimiento.
Sin embargo, la situación del COVID-19 modificó todos los pronósticos que teníamos del aumento del eccomerce para el 2020: el comercio electrónico se aceleró, de la misma manera que el Covid 19 y surgió entonces lo que podemos llamar e-normalidad.
En abril 2020, en pleno contexto de distanciamiento social, el 25% de los chilenos declaraba haber incrementado sus compras digitales, esto acompañado de un fuerte aumento en el uso de tarjetas y medios de pago digitales.
Pero este crecimiento explosivo, trajo algunos problemas también: demoras en los pedidos, problemas en el desempeño de las plataformas web y muchas consultas sin responder. La mayoría de las empresas, no estaban preparadas para esto.
Algunas preguntas que recomendamos abordar hoy a las empresas y no dejarlas para mañana. ¿Dónde comunicar y qué mensajes priorizar? ¿Cómo facilitar la búsqueda y elección de los productos en las plataformas?, ¿Cómo agilizar los pagos y garantizar la seguridad en la transacción?, ¿Cómo puedo asegurar un “buen delivery” que sostenga la promesa de mi marca?,en resúmen ¿Cómo garantizar la satisfacción de mis clientes?
Y hay que tener un cuidado muy importante en todo esto: el ecommerce, no es sólo incorporar tecnología a los negocios, sino que es complementar la atención humana con las plataformas digitales. Los compradores siguen esperando que los traten como personas individuales y que los reconozcan uno a uno, ojala por su nombre y por la importante que pueden ser para cada negocio
